Pökköä puteen autokaupassa

Autokauppa ja -myyjät ovat saaneet kovasti palstatilaa ainakin LinkedInissä – enimmäkseen huonossa valossa. Viimeisin erinomaisen hyvä keskusteluketju alkoi Mika D. Rubanovitchin loistavasta postauksesta erään ketjun mainostettua autokaupan vallankumousta. Kyseisessä mainoksesta ei tosin selvinnyt mikä se vallankumous oli.

Keskusteluketjussa nousi esiin perinteiset moitteet autoliikkeiden palvelusta tai itse asiassa palveluhaluttomuudesta. Joistain kommenteista tuli lähinnä mieleen, että myyjä on ollut ostamisen esteenä. Onneksi joukossa oli myös positiivisia kokemuksia ja suoraan nostettu yksittäisiä, asiansa osaavia myyjiäkin nimellä esiin.

Suurimmat ongelmat, joita näissä somekeskusteluissa on nostettu esiin, ovat satunnaisessa järjestyksessä seuraavat:

  1. Myyjien aktiivisuuden puute myymälässä ja sähköisissä kanavissa. Myyjät eivät viitsi kontaktoida asiakkaita kummassakaan.
  2. Sukupuolisyrjintä ja karvoihin katsominen. Palvelu ei ole tasapuolista: Ikä, sukupuoli, vaatetus yms. vaikuttavat palveluhalukkuuteen ja palvelun laatuun.
  3. Myyjät eivät osaa tehdä tarvekartoitusta ja siten tarjota asiakkaalle oikeaa automallia.
  4. Tarjouspyyntöihin ei vastata ripeästi tai lainkaan. Etenkään sähköisiä kanavia ei osata hyödyntää.
  5. Käytetyistä autoista ei kerrota myynti-ilmoituksessa eikä kysyttäessäkään tiedossa olevia puutteita tai virheitä, vaan toivotaan ettei asiakas huomaa niitä.
  6. Myynti-ilmoituksiin ja niiden kuviin ei panosteta riittävästi, jotta autot vaikuttaisivat myös netti-ilmoituksissa houkuttelevalta. Vaikuttaa suoraan myyntiaikoihin ja siten katteeseen.
  7. Ostotapahtuman jälkeinen reklamaatiokäsittely on etenkin käytettyjen autojen kohdalla kirjavaa, mutta yleensä heikkoa.
  8. Jälkimarkkinointi ainakin käytettyjen kohdalla. Moniko myyjä soittaa asiakkailleen 1-2v oston jälkeen?
  9. Sisäsiittoinen rekrytointi, joka johtaa edellä lueteltuihin ongelmiin. Omalle toiminnalleen kun tulee helposti sokeaksi.

Kuulostaako alkeellisilta perusasioilta myynnissä? Niin minustakin, mutta valitettavasti autokaupassa nämä asiat eivät läheskään aina ole näin.

chloe-benko-prieur-153614-unsplash

Mikä avuksi?

Myynnin parantaminen autokaupassa(kaan) ei ole rakettitiedettä. Mitään pysyvää ei kuitenkaan tule tapahtumaan ilman myyntijohdon sitoutumista kulttuurin muutokseen. He joutuvat myymään uudet, toimintamallit myyjilleen ja muulle henkilökunnalle. Nykyään kun kaikki myyvät – ainakin kannattaisi myydä. Alkuun potkaisevana voimana suosittelen ulkopuolista konsulttia tai valmentajaa sokeiden pisteiden paljastamiseksi.

Osa ratkaisuista on ilmiselviä jo ongelman luettuasi, mutta ongelmien ollessa todellisia, kirjaan ne tiivisti tähän.

  1. Perse ylös penkistä ja myös luuri kouraan. Kulttuurin muutos, jossa myyjät kilpailevat siitä kuka ehtii ensin palvelemaan sisään tulevaa asiakasta ja vastaamaan sähköisten kanavien tarjouspyyntöihin. Sähköisistä kanavista ainakin Nettiautossa on liikkeiden käytössä hyvät työkalut, joilla myyjille tarjoutuu mahdollisuus soittaa lämpimiä puheluita liikkeen myymiä autoja suosikkilistalle laittaneille ihmisille.
  2. Asiakas on kuningas. Myynnin johtajana luo kulttuuri, jossa asiakasta kuin asiakasta palvellaan samalla yhtä hyvin. Pukeutuminen tai muu ulkoinen habitus EI kerro mitään asiakkaan maksukyvystä tai -halusta. Usko pois. Suosittelen myös ottamaan käyttöön asiakastyytyväisyyden mittarit, joiden tuloksia ja kehitystä käydään myös vähintään viikottain läpi. Päivittäisellä seurannalla voi vilkkaassa myymälässä olla myös käyttöä.
  3. Kysymyksiä kehiin. Kysy oikeita kysymyksiä. Älä oleta tässäkään kohta mitään. Auton väriä ei välttämättä kannata kysyä ensimmäisenä. Kysytään asiakkaan tarpeista ja toiveista auton suhteen. Kuunnellaan mitä asiakas kertoo ja yhdistetään se tietoon oman valikoiman autoista. Jos sellaista ei ole, hankitaan se tai ellei se jostain käsittämättömästä syystä ole mahdollista, ohjataan asiakas liikkeeseen, josta sopiva auto löytyy.
  4. Valvonta. Esimiehenä jaa jokaisen sähköisesti tullut tarjouspyyntö myyjillesi ja vaadi kuittaus asian hoidosta esim. klo 12 mennessä. Yrityksen verkkosivuille mielellään robotti vastaamaan asiakkaiden peruskysymyksiin autoista.
  5. Läpinäkyvyyttä ilmoituksiin. On typerää piilotella käytettyjen autojen isoja virheitä tai puutteita myynti-ilmoituksissa. Vaikkei asiakas piilotelluista vioista oston jälkeen reklamoisi, ei hän luultavasti palaa asiakkaaksi toista kertaa. Tärkein ilmoituskanava eli Nettiauto rajaa käytettävien kuvien määrää, joten ”virhekuvat” ja tarkempi kuvaus myynti-ilmoituksesta voisivat olla yrityksen omilla nettisivuilla.
  6. Panosta myynti-ilmoituksiin. Myynti-ilmoitus on se, joka saa hinnan lisäksi asiakkaan kiinnostumaan juuri tietystä autosta. Kuvaa autot aina samoista kulmista ja kohdista, mutta valitse kuvakulmat niin, että auto kuin auto tulee siinä edustavasti esiin. Rajaa kuvat jaloillasi eli liiku äläkä kuvaa liikkeen hallia, vaan myytävää autoa. Ota kuvia varusteista ja kivoista yksityiskohdista. Ota kuvia myös niistä virheistä. Järjestä kuvauspaikalle kunnon valaistus ja käytä kunnon kameraa – mielellään myös 360°-kameraa ainakin sisätilojen kuvaamiseen. Erikoisautoihin keskittyvässä yrityksessä kannattaa harkita ammattilaisen käyttämistä.
  7. Älä venkoile reklaamatiotilanteessa. Kuuntele rauhallisesti mitä asiakkaalla on sydämellään. Osoita kuuntelevasi asiakasta ja tee tarkentavia kysymyksiä. Käytetyn auton tapauksessa kerro perusteellisesti miten tuotevastuulaki toimii. Se harvoin tarkoittaa sitä, että asiakas ei joutuisi itse osallistumaan korjauskuluihin. Olet toivottavasti jo myyntitilanteessa tehnyt selväksi, ettei käytetyllä autolla ole varsinaista takuuta. Jos olet vasta opettelemassa uusia tapoja, ja olet erehtynyt peittelemään tai jättänyt kertomatta puutteita, kanna vastuusi ja tee asiakas tyytyväiseksi ns. kuluista piittaamatta. Hoida reklamaatiot heti.
  8. Muista asiakkaitasi. Soita asiakkaillesi jonkin aikaa kaupan jälkeen. Kysy miltä ajopeli on tuntunut ja onko kaikki hyvin? Ja sitten se suora myynnin kasvattaja: Soita asiakkaille, jotka ovat ostaneet sinulta auton pari vuotta sitten. Kysele samaan tapaan fiiliksiä autosta, mutta kysäise suoraan joko olisi aika katsoa uudempaa ajokkia alle. Oikein noheva myyjä on jo katsonut merkkiuskolliselle asiakkaalle valmiin vaihtoehdon ja ehdottaa siitä välirahaa. Soiton muistamiseen on olemassa digitaalisia järjestelmiä, jotka muistuttavat haluttua henkilöä soittamisesta oli alkuperäinen myyjä enää talossa tai ei. Hyvä ja oikein käytetty CRM on tässä taivaan lahja, jotta voi jatkaa keskustelua siitä, mihin se on myydessä jäänyt.
  9. Rekrytoija: Ole rohkea! Myynti on myyntiä ja myynnin johtaminen on myynnin johtamista toimialasta riippumatta. Perusasiat eivät poikkea niin paljoa, etteikö palkattava henkilö voisi tulla myös alan ulkopuolelta. Tämä tosin onnistuu parhaiten kunnollisella perehdyttämisellä. Kai teilläkin on jo hyvä perehdytysohjelma käytössä ja nimetyt henkilöt toteuttamaan perehdytystä?

Kuten edellisessä artikkelissani totesin, autojen myynti ei ole rakettitiedettä. Myynnin ammattilaisille ja isolle osalle autolalla toimiva kaikki edellä kuvattu oli perusasiaa, jonka alalla olevista suuri osa varmasti kokee hallitsevansa. Valitettavasti kokemus osoittaa liian monessa liikkeessä ja monella myyjällä näiden asioiden olevan hukassa, vaikka tämä oli vasta kevyt raapaisu ilman tarkempi yksityiskohtia toiminnan kehittämisestä.

Mitä mieltä sinä olet? Osuivatko ongelmat sinusta kohdalleen ja mitä ratkaisuja itse tekisit kehittääksesi alan myyntiä? Huonoja kokemuksia on some pullollaan, joten olisi hienoa kuulla myös onnistumisista.

Haluatko nämä kuntoon? Ota yhteyttä ja sovitaan tapaaminen.

044 975 4003 | lasselaitinen73@gmail.com

 

 

Artikkelikuva: Photo by Oscar Sutton on Unsplash
Kuvituskuva: Photo by Chloe Benko-Prieur on Unsplash

Mainokset

Järkytä avoimuudella – pakollista luettavaa?

Oletko asiantuntija, HR-ammattilainen, rekrytoija tai esimies tai haaveilet näistä tehtävistä? Vai haluatko muuten vain olla osallisena paremman työympäristön kehittämisessä? Oletko vakuuttunut henkilökuntasi hyvinvoinnin takaavan paremman asiakaskokemuksen tai tuottavan paremman tuloksen viivan alle?

Jos vastasit kyllä, väittäisin Järkytä avoimuudella -kirjan olevan sinulle pakollista luettavaa. Kirja on Aki Ahlrothin loistava hengen tuotos, joka pohjautuu hänen saman nimiseen blogiinsa.  Aki käyttää kirjassaan suoraa, räväkkää ja elävää kieltä, josta paistaa intohimo kirjassa käsiteltäviä aiheita kohtaan.

Esimerkkinä Akin osumatarkkuudesta kirjan alkupäässä käsitellään mm. kulttuurisia eroja johtamistyyleissä:

”Insinööriaivomme ajattelevat, että vetäessämme liinat kiinni kasvu käynnistyy kuin taikaiskusta. Ruotsalainen ymmärtää, että nimenomaan siellä pohjalla on investoitava henkilöstöön.”

Omasta kokemuksesta pystyn allekirjoittamaan edellisen lainauksen täysin. Jos olet toiminut kansainvälisessä konsernissa, pelkään pahoin sinunkin kokevan samoin.

Kirjan suora ulosanti saattaa aiheuttaa joillekin lukijoille näppylöitä, mutta itsekritiikkiin kykenevälle ja itseänsä kehittämiselle avoimelle lukijalle teos on todella silmiä ja ajatusmaailmaa avaava elämys. Erityisen paljon huomiota saavat korkein yritysjohto ja HR, joihin Akilla on selkeästi eniten kosketuspintaa ja vahvoja mielipiteitä.

”Johto saa organisaatiokulttuurin, jonka se ansaitsee.”

Siinä missä ovelimmat hirviöesimiehet pystyvät piilottamaan kontrolloivan toimintansa muulta organisaatiolta, HR kirjaa ylimmän johdon epäterveestä ihmiskäsityksestä kumpuavan asenneonelman rohkeasti paperille.”

Kirja on kattava pläjäys työpaikalla mahdollisesti esiintyvistä haasteista niin esimiesten kuin työntekijöidenkin näkökulmasta. Aki käsittelee kirjassaan niin johtamista, rekrytointia, yrityskulttuuria kuin työyhteisöjä yleensäkin. Työpaikan kuutiot, uhriutujat, kiusaajat, kermaperseet, HR-ammattilaiset kuin numerojohtajat ja sijoittajat saavat kukin osansa kirjoittajan sanallisesta ilotulittelusta.

Kulttuuriin sopivuus ei tarkoita sitä, että miespuoliset myyjät kampaavat ananastukkansa samalle puolelle kuin kollegansa.

”Työpaikalla kuutio kylvää kuitenkin kauhua kuin rantakaislikossa väijyvä punkki.”

Akin kirjassa tarjoamia, hänen mielestään kannatettavia toimintatapoja lukiessa tulee ihmeteltyä mikseivät kaikki toimi jo näin. Ainakin tulee ihmeteltyä omien toimintatapojensa typeryyttä muutamaan otteeseen uran varrella.

Heikkopäisesti numeroita optimoivat johtajat alkavat tulla sokeiksi ihmisille. Syntyy harha, että numerot ohjaisivat myös alaisten työtä.

Aki ei asetu gurun eikä besserwisserin asemaan, vaan avaa lukijalle myös omia henkilökohtaisia haavojaan niin työstä kuin nuoruudestaan. Hän myös myöntää kasvaneensa epäonnistumisten kautta. Tästä meidän suomalaisten kannattaisi yleisesti ottaa oppia: epäonnistuminen yhdessä asiassa tai tehtävässä pitää ajatella oppimisprosessina. Samojen virheiden toistaminen on sitten eri juttu.

”Minulle tuotti aikoinaan vaikeuksia katsoa itseäni aamulla kylpyhuoneen peilistä, kun olin omaa velliperseisyyttäni jättänyt puuttumatta kipeiltä tuntuviin epäkohtiin.”

Tämä omien heikkouksien myöntäminen on raikkaan kielen käytön lisäksi yksi tehokeinoista, joilla kirja vangitsee lukijansa ja sisältö jättää muistijäljen pidemmäksi aikaa. Väittäisin myös kirjan oppien menevän meistä useimmille paremmin perille juuri mieleenpainuvien tarinoiden ja rikkaan kielenkäytön ansiosta. Perinteinen akateeminen liturgia unohtunee useimmilta tositilanteessa pikaisesti.

Minusta suurin osa verkostoitumisohjeista on silkkaa hevonpaskaa.

”Ei edes vaivaista ”kiitos hakemuksestasi” -viestiä. Mihin ihmeen Moolokin kitaan ne hakemukset ohjautuvat?”

Muutamassa kohtaa kirjan puolivälissä kirjoittaja innostuu tarinoimaan hyvinkin elävästi (kuvitteellisia?) tapahtumia, jotka eivät liity kovin tiukasti kirjan sisältöön. Nämä rönsyilyt eivät viihdyttävyydestään huolimatta tuo lisäarvoa kirjan viestille. Jatkossa Aki palaa kirjoituksessaan taas raiteille, ja nautinnollisesti kirjoitetut tarinat nivoutuvat selkeästi halutun viestin esille nostamiseen.

HR-ammattilaisille Aki on listannut 10+1 vinkkiä, joita heidän kannattaa pitää esillä arkisessa työssä pysyäkseen pinnalla muutoksen keskellä. Listalla ei ole kirjoittajankaan mielestä mitään järisyttävää, vaan vinkkejä ei vain käytetä tosielämässä. Useimpien varmaan olisi syytä omaksua vinkit?

”Ongelma ei ole tietämättömyytemme, vaan se, etteivät nämä itsestäänselvyyksinä pidetyt asiat näy riittävästi arkisessa työssämme.”

Kirjasta löytyy sopiviin eriin ripoteltuna myös 100 kohdan lista konkreettisista neuvoista mitä kannattaa tehdä, jos haluaa olla luomassa hyvää, sitoutunutta ja siten tuottoisaa työyhteisöä. Aki myöntää listan syntyneen pitkälti kantapään kautta opittuna, ja ainakin itse olen tehnyt urallani liian monta asiaa vastoin listan ohjeita. On hitusen lohduttavaa, että minua viisaammatkin ovat rämpineet samoissa ongelmissa suohon.

Ole kiinnostuneempi siitä, mitä työntekijäsi haluavat oppia tulevaisuudessa, kuin siitä, mitä he ovat tehneet viimeiset kymmenen vuotta.

Kirja on mielestäni vankkaa, lukemisen arvoista tekstiä lähes kenelle tahansa työelämän, työhyvinvoinnin ja sitä kautta työn tulosten kehittämisestä kiinnostuneelle. Väitän useimpien meistä kehittyvän myös ihmisenä lukemalla kirjan avoimin mielin ja ajatuksella hyväksyen oman epätäydellisyytemme. Meistä lukijoista useimpien vain pitänee olla valmiita muuttamaan omaa toimintaamme hyötyäksemme kirjan opeista tosielämässä.

”Kahdenkymmenen vuoden kuluttua kadut enemmän sitä, mitä et tehnyt, kuin sitä, mitä teit. Nosta siis ankkuri, jätä satama taaksesi ja anna tuulen tarttua purjeisiin. Tutki. Haaveile. Löydä.”

Mark Twain

Kun olet lukenut kirjan, kerro mitä mieltä itse olet. Mitä ajatuksia se herätti sinussa? Tulitko kriittisemmäksi omaa organisaatiotasi tai omaa toimintaasi kohtaan vai arvostatko jompaa kumpaa entistä enemmän?

 

Kuvan lähde: Alma Talent

 

Lasselle töitä

Etsin työpaikkaa, joka ei ole vielä välttämättä avoinnakaan. Jos tiedät yrityksen, jossa myynnin ja tuloksen kehittämiseksi tarvitaan kehitystä asiakaskokemukseen ja -palveluun, lue lisää.

Olen jatkuvasti parempaa kehitystä hakeva myynnin ja asiakaspalvelun ammattilainen niin omien henkilökohtaisten kuin esimiestyöni tulosten valossa. Haluan oppia koko ajan uutta, kehittyä omassa työssäni ja saada myös työyhteisöni kehittymään omassa osaamisessaan jatkuvasti paremmaksi.

Haen aktiivisesti toimintatapoja, jotka kehittävät asiakaskokemusta ja siten myös yrityksen myyntiä ja tulosta. Kantapään kautta oppineena tämä toteutuu varmimmin panostamalla erityisesti työntekijöiden viihtyvyyteen. Olen innokas opettelemaan uutta ja löydän usein omintakeisiakin ratkaisuja ongelmiin. Motivoidun parhaiten haastavista ja mitattavista tavoitteista, joiden ylittämisestä myös palkitaan.

Etsin haasteita, joissa pääsen hyödyntämään vahvuuksiani ja kokemustani asiakaspalvelun parista sekä oppimaan uutta. Kykenen erittäin itsenäiseen työskentelyyn, mutta vahvimmillani olen saadessani työskennellä ihmisten parissa. Näkisin uuden tehtäväni sisältävän liiketoiminnan, asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittämistä valmennuksen avulla sekä mahdollisesti konseptin kehittämistä. En myöskään vierasta konkreettista myyntityötä, jossa tärkeää on auttaa asiakasta tuotteen tai palvelun avulla kehittämään omaa liiketoimintaansa tuloksekkaammaksi.

Hahmotan helposti kokonaisuuksia ja päivittäisten rutiinien hoitaminen kuten myyntitulosten analysointi, parannussuunnitelmien kehittäminen, suhteiden luonti ja ylläpito asiakkaisiin sekä yhteistyökumppaneihin ovat tuttuja tavaratalopäällikön tehtävistäni. Saavutan mielekkäitä, konkreettisia tuloksia jopa joutuessani vastatuuleen tai vahvaan kilpailutilanteeseen. Otan mielelläni vastuuta ja valtuuksia, haastan toisia ja uskaltaudun tuntemattomaan. Kykenen johtamaan ja auttamaan toisia ongelmien syiden etsinnässä ja ongelmanratkaisussa.

Perheeseeni kuuluvat vaimo ja kaksi ihanaa poikaa. Harrastan mm. kalastusta, lukemista, pyöräilyä ja uintia.

Lue lisää LI-profiilistani ja ota rohkeasti yhteyttä.

Lasse Laitinen ¦ 0449754003 ¦ lasselaitinen73@gmail.com

Virheistä oppii?

Saatan tuhota muutaman urahaaveeni julkaisemalla tämän juuri nyt uusia haasteita etsiessäni, mutta totuushan ei pala tulessakaan ja jokaiselle pitäisi sallia toinen mahdollisuus, eikö? Toivottavasti joku voi ottaa virheistäni ainakin oppia, jos kokee vastaavia haasteita omassa esimiestyössään.

Koska olen erittäin vaativa ja tuloshakuinen omassa työssäni, olen usein asettanut riman korkealle myös muiden työsuorituksia arvioidessani. Joskus aikoinaan olin osannut kuunnella työntekijöideni huolia ja mielipiteitä, antaen heille mahdollisuuden esittää parannusehdotuksia omaan työhönsä. Tällä olin myös saavuttanut hyviä tuloksia. Työnantajani ovat tarjonneet erinomaista valmennusta ja koulutustakin aiheesta. Miksi heitin tämän mallin romukoppaan jo liian kauan sitten, ja alkanut käsitellä työntekijöitä ihmisen sijasta enimmäkseen tuloksen tekijöinä ja numeroina?

numbers

Tulosten jäädessä erittäin haasteellisesta budjetista, excelit ja raportit alkoivat olla mieleisempiä kuin keskustelut työntekijöideni kanssa. Keskusteluille ja valmennukselle ei muka ollut aikaa. No ei varmasti, kun oli mukamas pakko väsätä exceleitä ja muita raportteja.

Keskusteluille ja valmennukselle ei muka ollut aikaa.

Tuloshakuisuuteni ansiosta aloin vaatia kaikilta myyjiltäni saman kaltaisia tuloksia. Mielestäni myyjän on pystyttävä ansaitsemaan vähintään omat palkkakulunsa. En usko monenkaan olevan tästä eri mieltä. En kuitenkaan käsitellyt heitä ihmisinä, joten erilaisuuksista kumpuavat vahvuudet jäivät täysin hyödyntämättä. Puutuin pieniin, sinänsä tärkeisiin yksityiskohtiin, mutten ymmärtänyt, ettei kaikkea voi vaatia ja saavuttaa kerralla. Sana mikromanageeraus osuu ja uppoaa tuolloiseen tilanteeseeni täysin.

micromanager

Hälytyskelloni alkoivat soida vasta, kun osa työntekijöistä ei enää tervehtinyt minua töihin tulessaan, vaikka konttorini oli aivan henkilökunnan sisääntuloreitin vastapäätä. En tosin tervehtinyt aina minäkään – olin niin keskittynyt exceleihini ja muuhun ”tärkeään”. Silloinkin tosin ajattelin, että keskustelenpas tuonkin työntekijän kanssa ”sitten”, kun nämä tärkeämmät asiat on hoidettu.

Ajanhallintani oli hakusessa. Suunnitelmat olivat viikko- ja joskus jopa päivätasolle, mutta jatkuvasti muuttuvat tilanteet ja etenkin kykyni olla sanomatta ei, sotkivat useimmiten suunnitelmat. Toki myös työnantajalta tuli vaativia raportointipyyntöjä erittäin lyhyellä varoitusajalla, mutta sitähän business on eikä näitä tullut edes viikoittain saati pävittäin.

Miksi olin tuollainen?

Kotona minulla on maailmankaikkeuden ihanimmat lapset: nyt 7- ja 4-vuotiaat, terveet ja erittäin vilkkaat pojat. Myös vaimoni oli palannut hoitovapaalta työelämään, joten en voinut enää käydä ”vain” töissä, vaan minunkin oli (onneksi) osallistuttava perheen hoitoon muulloinkin kuin aamu- ja iltapalalla. Tämä yhdistettynä edellä mainitsemaani heikkoon ajanhallintaan, tuloshakuisuuteen ja erittäin korkealle asetettuun tulostavoitteeseen teetti töitä myös kotona. En saanut kaikkea tarpeellista aikaiseksi työmaalla ja työaikana.

notlistening

Itsestäni huolehtimiselle edes vähäisen liikunnan, järkevän ruokavalion ja erityisesti riittävien unien muodossa ei jäänyt aikaa eikä energiaa. Kun tätä oli jatkunut reilun vuoden, kovat luonteenpiirteeni ja typerät ajattelumallit pääsivät vallalle. Vain vaimoni ymmärsi mihin toimintani on johtamassa ja varoittikin minua siitä. Arvaa uskoinko?

Näin itsestäni huolehtimiselle edes vähäisen liikunnan, järkevän ruokavalion ja erityisesti riittävien unien muodossa ei jäänyt aikaa eikä energiaa.

Esimieheni ja firman HR tiesivät ohtamistavassani olevan ongelmia, mutta ilmeisesti kohtalaiset tulokset henkilöstökyselyssä ja myymälän loistava asiakastyytyväisyys peittelivät ongelmien merkitystä tai vakavuutta. Ainakaan tukea ei tarjottu, ja vaaditut raportit liittyivät talouslukuihin tai myymäläkonseptiin – ei työhyvinvointiin. Itsehän en niistä osannut raportoida, kun en ymmärtänyt niitä olevan siinä mittakaavassa kuin myöhemmin osoittautui.

Seuraus?

Tilanne työmaalla kärjistyi lopulta parin pidempään alisuorituneen työntekijäni kanssa pattitilanteeseen. Kaiken muun olin tehnyt oppikirjan mukaan, paitsi tärkeimmän: heidän kanssaan säännöllisen, kehittävän keskustelun. Selitin tilannetta itselleni kiireillä, lomilla ja milloin milläkin.

busy-0

Näille työntekijöille aiheuttamani paha nosti varmasti muidenkin vastaavat tuntemukset pintaan, sillä moni henkilökunnastani allekirjoittikirjeen, jossa minuun kohdistuva epäluottamus ja aiheuttamani huono olo tuotiin esiin. Kun sain kuulla kirjeen sisällön, totesin esimiehelleni etten voi jatkaa tehtävissäni. Muutaman sekunnin itsetutkiskelun jälkeen en edes yllättynyt kirjeestä. Vain allekirjoittaneiden suhteellinen osuus henkilökunnasta yllätti. Olin siis kaiken lisäksi sokea henkilökuntani pahoinvoinnille ja fiilikselle.

Kun sain kuulla kirjeen sisällön, totesin esimiehelleni etten voi jatkaa tehtävissäni.

Fiilis oli jo seuraavana päivänä huojentunut. Ymmärsin, etten ollut pitkään aikaan ollut tehtäväni vaatimassa kunnossa. Ymmärsin myös kuinka paljon esimiehen vaihdos tulee auttamaan henkilökuntaa ja siten myös työnantajaani. Kun minulle jäi aikaa pysähtyä miettimään tekosiani ja työtäni, ymmärsin kuinka rankkaa se oli ollut myös minulle. Nautin toki työstäni, mutta väsyneenä innovatiivisuus, empaattisuus, into ja harkintakykyni olivat olleet hukassa.

..väsyneenä innovatiivisuus, empaattisuus, into ja harkintakykyni olivat hukassa.

Hyvä johtaminen ja esimiestyö ovat kiinnostaneet tapahtuneen jälkeen entistä enemmän, koska urallani on myös onnistumisia tällä saralla. En ole jäänyt rämpimään menneeseen, mutta en halua toistaa vastaavia virheitä jatkossa. Tiedän, että tieto ei ole sama kuin taito, mutta monen muunkin asian olen elämässäni oppinut kantapään kautta. Siksi uskon pystyväni toimimaan merkittävästi paremmin myös esimiehenä, jos saan siihen vielä tilaisuuden.

Opiksi

Jos siis joku lukija tunnistaa itsestään liimapersejohtajan, excel-johtajan tai muuten vain kusipään, suosittelen vahvasti lukemaan heti vaikka Linkedinistä kirjoituksia johtamisesta ja ihmisluonnosta. Eikä varmasti haittaa lukea alan kirjallisuuttakaan. Suosittelen myös pirauttamaan kaverille ja kertoa avoimesti millainen olet, mitä ongelmia siitä on seurannut, ja miten sinä aiot muuttua korjataksesi tilanteen. Tilanne ei nimittäin parane kuin muuttamalla itseään. Vasta sen jälkeen voit olettaa muidenkin muuttuvan. Jos niitä kavereita siis on, heidän mielipiteitään kannattaa myös kuunnella nöyrästi.

..miten sinä aiot muuttua korjataksesi tilanteen.

Jos tunnistat olevasi edellä kuvatun kaltainen, tee itsetutkiskelu ja ota henkilökuntasi kokoon ja pyydä heiltä anteeksi. Kerro millainen arvelet heidän mielestään olleesi (ehkä olet voinut sitä kysyäkin joltain), mitä heikkouksia tunnistat toiminnassasi olleen/olevan, ja paljasta miten lupaat muuttua jatkossa. Tämän jälkeen pidät tietysti lupauksesi ja annat sen näkyä. Mikään ei ole työssäsi tärkeämpää kuin antaa aikaasi työntekijöillesi. Takaan, että niin sinulla kuin alaisillasi on huomattavan paljon helpompaa ja hauskempaa tehdä töitä. Tämä näkyy väistämättä myös asiakkaille ja siten viivan alle.

sorry

Ellet pysty valtaosaan edellä mainituista, suosittelen niin oman kuin etenkin alaistesti hyvinvoinnin takia hakeutumaan muihin tehtäviin oma-aloitteisesti. Muuten joku muu tekee sen puolestasi.

 

Työntekijän sananvapaus?

Mikä onkaan työnantajan valta tilanteessa, jossa työntekijä jakaa valtakunnallista huomiota saaneita uutisia, jotka ovat joka tapauksessa monien huulilla?

Harvalta on varmasti mennyt ohi Ylen vastaavan päätoimittajan, Atte Jääskeläisen saama mediahuomio sananvapaudesta ja omien toimittajiensa vaientamisesta pääministeri Sipilää koskevassa uutisoinnista. Jos Ylen työtekijöiden eli toimittajien väitteillä on edes osittain todellisuuspohjaa, Ylessä pitäisi pysähtyä vakavaan itsetutkiskeluun mikä on heidän ja journalismin yhteiskunnallinen tehtävä yleensä.

 Miten Ylen tapaus liittyy otsikon aiheeseen?

Useimmat meistä ovat nykyään enemmän tai vähemmän aktiivisia sosiaalisen median käyttäjiä, ja kaikki eivät välttämättä ajattele mitä someen tulee kirjoiteltua, jaettua tai mihin siellä tulee reagoitua. Niinpä hyvässä työyhteisössä on selkeät pelisäännöt työntekijöiden käyttäytymisestä sosiaalisessa mediassa. Esimerkiksi Oiketieltä löytyy myös hyvä opas somesta ja työsuhteista. Jos et ole vielä lukenut aiheesta, kannattaa vilkaista täältä.

some

Jokaiselle pitäisi nykyään olla selvää, ettei somessa tai muuallakaan haukuta tai muutoin vahingoiteta työnantajan imagoa tai haitata liiketoimintaa muillakaan tavoilla. Jos on oletettavaa, että työntekijän voi helposti yhdistää työnantajaan, myös rasistiset kommentit ja kytkökset pitäisi ymmärtää pitää kurissa, vaikka olisi mitä mieltä aiheesta.

Mikä onkaan työnantajan valta tilanteessa, jossa työntekijä jakaa valtakunnallista huomiota saaneita uutisia, jotka ovat joka tapauksessa monien huulilla? Entä jos nämä uutiset eivät edes suoraan kosketa itse työnantajaa, vaan yrityksen asiakkaita, jotka ovat mahdollisesti joutuneet huonossa valossa julkisuuteen? Voiko työnantaja edes huomauttaa tällaisesta? Voiko työntekijälle tulla seuraamuksia, jos hän ei noudata tällaisten uutisten jakamisesta saamaansa huomautusta?

consequences

Entä jos yrityksen johtoryhmä jakaa näitä samoja uutisia itse?

Mitä tällainen sananvapauden rajoittaminen kertoo yrityskulttuurista ja työntekijöiden välittämisestä? Jos tällaista tapahtuu, kyseisen yrityksen johdon kannattaisi sisäistää vaikka Sani Leinon ja Aki Ahlrothin hienoista kirjoituksista esim. tämä, tämä ja tämä.

Yrityksen kaikessa toiminnassa pitää muistaa se kaikkein tärkein: työntekijöiden viihtyvyys ja hyvinvointi. Jos heidän sananvapauttaan siviilielämässä rajoitetaan liikaa, seuraukset näkyvät väistämättä asiakaspalvelussa ja lopulta myös yrityksen tuloksessa.

Muistetaan siis kaikessa kohtuus, myös työntekijöiden kontrolloinnissa ja keskitytään olennaiseen: tyytyväiset työntekijät tekevät parasta tulosta.

 

Työntekijät ja yrityksen visio – esimerkki tosielämästä

jono

Suuren kodinkoneketjun myyjä tulee aamulla työvuoroonsa ihmetellen asiakaspaljoutta liikkeen pihalla ennen avaamista.

Saatuaan työvaateet päälleen myyjä tarkistaa heti kyseisen viikon kampanjat, ja huomaa kauhukseen jotain menneen pahasti pieleen: tänään on päiväntarjous, josta osastopäällikkö ei ole häntä tiedottanut. Järjestelmä kertoo tarjoustuotetta olevan omassa varastossa vain muutama kappale eli pettyneitä asiakkaita olisi luvassa todella paljon.

Seuraavaksi myyjä tarkistaa työvuorolistat: Hän on osastollaan yksin ensimmäiset 1½ tuntia – samoin naapuriosastojen myyjät. Tässäkin on siis tapahtunut katastrofaalinen virhe; apuaja ei ole luvassa muilta myyjiltä ruuhkan purkamiseen. Osasto- ja tavaratalopäälliköt ovat molemmat tänään poissa ja liikkeen avaamiseen on aikaa alle vartti. Myyjällä ei ole aikaa kysellä apuja päälliköiltä eikä syyttely tilausten ja työvuorojen virheistä auta ketään.

scared

Mitä myyjä tekee? Panikoi ja odottaa kauhulla vihaisten asiakkaiden reaktioita? Keksii valmiiksi meriselityksiä miksi asiakkaat eivät saa tarjoustuotetta, jota ovat tulleet hakemaan?

Ei – tämä myyjä ei tee niin, vaan tekee kaiken mitä on tehtävissä asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. Hän kerää KAIKKI varastossa olevat vastaavat tuotteet myymälään palvelupisteelle hintajärjestykseen.

Kun myymälä avataan, ja asiakkaat kerääntyvät jonoksi palvelupisteen luokse, hän ilmoittaa kuuluvalla äänellä asiakkaille:

Hyvää huomenta! Tarjoustuotettamme on vain muutama kappale, mutta ei hätää: KAIKKI halukkaat saavat vastaavan tuotteen samaan hintaan heti mukaansa niin kauan kuin tavaraa riittää. Kun nämä ovat loppuneet, loput saavat tuotteet ko. hinnalla toimitusmyyntinä.”

Ensimmäisten sanojen jälkeen asiakkaiden naamalla käy vihan ja pettymyksen ilmeitä, mutta lauseen lopussa kaikilla on tyytyväinen ilme, ja he malttavat jonottaa vuoroaan rauhassa. Myyjä siis jakoi rauhallisesti tuotteet halvemmista alkaen aina samaan, päiväntarjouksen hintaan. Tässä tapauksessa asiakkaan siis kannatti olla jonon hännillä.

satisfied_customer

Miten myyjä uskalsi tehdä tällaisen ratkaisun? Hän tiesi päätöksen tehtyään aiheuttavansa ratkaisullaan myymälälle ja yritykselle ison miinuksen tulokseen. Hän ei edes ajatellut, että samalla hän tuhoaa mahdollisuutensa bonuksiinsa tällä jaksolla. Mikä yrityksen kulttuurissa mahdollisti tämän toimintamallin?

Reilu vuosi aiemmin koko konserni oli lanseerannut toimitusjohtajansa vahvalla osallistumisella uuden visionsa, jota tuotiin esiin viikottain ellei jopa päivittäin. Vision toteutumista tuettiin niin sanoin kuin teoin myymälätasolla kannustamalla koko henkilökuntaa noudattamaan toiminnassaan visiota:

Konsernin visio on olla maailman asiakaspalveluhenkisin vähittäiskauppaketju vuoteen 2020 mennessä.

Samanaikaisesti yrityksen kulttuuritauluun lisättiin lause:

Jokaisella työntekijällä on valta tehdä asiakas tyytyväiseksi kuluista riippumatta.”

Esimerkki kertoo kuinka hyvin selkeä visio, johon työntekijät voivat samaistua kantaa hedelmää, jos visio ei jää sananhelinäksi, vaan se pidetään päivittäisessä toiminnassa esillä. Palautekeskusteluissa voidaan esimerkkiyrityksessä kysyä esim:

Oliko palvelumme tässä tilanteessa mielestäsi maailman parasta asiakaspalvelua? Miten olisimme voineet toimia, jotta asiakkaan odotukset olisi ylitetty vielä selkeämmin?

Tarina osoittaa ihmisten osaavan toimia asiakaslähtöisesti, jos

  • heihin luotetaan
  • he uskovat itse yrityksen arvomaailmaan
  • heille annetaan valta toimia yrityksen ja oman arvomaailmansa mukaisesti

Kun visio on esimerkkitapauksessa kauaskantoinen ja sillä on selkeä päämäärä ja tavoite, ylimmän johdon pitää pysyä vision mukana koko ajan – siitäkin huolimatta, että johto saattaa vaihtua ennen tavoitteen saavuttamista ja aikarajaa. On varmasti myös toivottavaa, että asiakastyytyväisyyttä pystytään mittaamaan ja teema ja mittauksen tulokset ovat esillä mielellään päivittäin.

Uskon, että yritys, joka noudattaa edellä kuvattua visiotaan kaikessa arkisessa toiminnassaan kaikissa portaissaan, saa

  • sitoutuneita, tyytyväisiä työntekijöitä
  • sitoutuneita ja tyytyväisiä asiakkaita
  • ilmaista markkinointia eri medioissa

Kaikki edellä kuvattu tuottaa varmasti myös tulosta yritykselle – riippumatta toimialasta.

Niin – mitä tositarinassa kerrotulle myyjälle seurasikaan hänen ratkaisustaan? Pelkkää kehua niin tavaratalopäälliköltään kuin myynti- ja toimitusjohtajalta. Myös ratkaisusta aiheutunut miinus myyjän tuloksessa ”siivottiin” bonuslaskelmista. Tarina ei kerro osastopäällikön kohtalosta. Ainakin hän sai oppimiskokemuksen, jonka hän muistanee seuraaviin kampanjoihin valmistautuessaan.

Onko Sinulla vastaavia esimerkkejä jostain tilanteesta, jossa toiminta olisi ollut vastaavaa tai miten tämän kaltaista toimintaa voi soveltaa omalle alallesi? Miten tämä yritys pystyy pitämään visiotaan esillä useita vuosia ilman työntekijöiden kyllästymistä?