Suuren kodinkoneketjun myyjä tulee aamulla työvuoroonsa ihmetellen asiakaspaljoutta liikkeen pihalla ennen avaamista.
Saatuaan työvaateet päälleen myyjä tarkistaa heti kyseisen viikon kampanjat, ja huomaa kauhukseen jotain menneen pahasti pieleen: tänään on päiväntarjous, josta osastopäällikkö ei ole häntä tiedottanut. Järjestelmä kertoo tarjoustuotetta olevan omassa varastossa vain muutama kappale eli pettyneitä asiakkaita olisi luvassa todella paljon.
Seuraavaksi myyjä tarkistaa työvuorolistat: Hän on osastollaan yksin ensimmäiset 1½ tuntia – samoin naapuriosastojen myyjät. Tässäkin on siis tapahtunut katastrofaalinen virhe; apuaja ei ole luvassa muilta myyjiltä ruuhkan purkamiseen. Osasto- ja tavaratalopäälliköt ovat molemmat tänään poissa ja liikkeen avaamiseen on aikaa alle vartti. Myyjällä ei ole aikaa kysellä apuja päälliköiltä eikä syyttely tilausten ja työvuorojen virheistä auta ketään.
Mitä myyjä tekee? Panikoi ja odottaa kauhulla vihaisten asiakkaiden reaktioita? Keksii valmiiksi meriselityksiä miksi asiakkaat eivät saa tarjoustuotetta, jota ovat tulleet hakemaan?
Ei – tämä myyjä ei tee niin, vaan tekee kaiken mitä on tehtävissä asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. Hän kerää KAIKKI varastossa olevat vastaavat tuotteet myymälään palvelupisteelle hintajärjestykseen.
Kun myymälä avataan, ja asiakkaat kerääntyvät jonoksi palvelupisteen luokse, hän ilmoittaa kuuluvalla äänellä asiakkaille:
”Hyvää huomenta! Tarjoustuotettamme on vain muutama kappale, mutta ei hätää: KAIKKI halukkaat saavat vastaavan tuotteen samaan hintaan heti mukaansa niin kauan kuin tavaraa riittää. Kun nämä ovat loppuneet, loput saavat tuotteet ko. hinnalla toimitusmyyntinä.”
Ensimmäisten sanojen jälkeen asiakkaiden naamalla käy vihan ja pettymyksen ilmeitä, mutta lauseen lopussa kaikilla on tyytyväinen ilme, ja he malttavat jonottaa vuoroaan rauhassa. Myyjä siis jakoi rauhallisesti tuotteet halvemmista alkaen aina samaan, päiväntarjouksen hintaan. Tässä tapauksessa asiakkaan siis kannatti olla jonon hännillä.
Miten myyjä uskalsi tehdä tällaisen ratkaisun? Hän tiesi päätöksen tehtyään aiheuttavansa ratkaisullaan myymälälle ja yritykselle ison miinuksen tulokseen. Hän ei edes ajatellut, että samalla hän tuhoaa mahdollisuutensa bonuksiinsa tällä jaksolla. Mikä yrityksen kulttuurissa mahdollisti tämän toimintamallin?
Reilu vuosi aiemmin koko konserni oli lanseerannut toimitusjohtajansa vahvalla osallistumisella uuden visionsa, jota tuotiin esiin viikottain ellei jopa päivittäin. Vision toteutumista tuettiin niin sanoin kuin teoin myymälätasolla kannustamalla koko henkilökuntaa noudattamaan toiminnassaan visiota:
”Konsernin visio on olla maailman asiakaspalveluhenkisin vähittäiskauppaketju vuoteen 2020 mennessä.”
Samanaikaisesti yrityksen kulttuuritauluun lisättiin lause:
”Jokaisella työntekijällä on valta tehdä asiakas tyytyväiseksi kuluista riippumatta.”
Esimerkki kertoo kuinka hyvin selkeä visio, johon työntekijät voivat samaistua kantaa hedelmää, jos visio ei jää sananhelinäksi, vaan se pidetään päivittäisessä toiminnassa esillä. Palautekeskusteluissa voidaan esimerkkiyrityksessä kysyä esim:
”Oliko palvelumme tässä tilanteessa mielestäsi maailman parasta asiakaspalvelua? Miten olisimme voineet toimia, jotta asiakkaan odotukset olisi ylitetty vielä selkeämmin?”
Tarina osoittaa ihmisten osaavan toimia asiakaslähtöisesti, jos
- heihin luotetaan
- he uskovat itse yrityksen arvomaailmaan
- heille annetaan valta toimia yrityksen ja oman arvomaailmansa mukaisesti
Kun visio on esimerkkitapauksessa kauaskantoinen ja sillä on selkeä päämäärä ja tavoite, ylimmän johdon pitää pysyä vision mukana koko ajan – siitäkin huolimatta, että johto saattaa vaihtua ennen tavoitteen saavuttamista ja aikarajaa. On varmasti myös toivottavaa, että asiakastyytyväisyyttä pystytään mittaamaan ja teema ja mittauksen tulokset ovat esillä mielellään päivittäin.
Uskon, että yritys, joka noudattaa edellä kuvattua visiotaan kaikessa arkisessa toiminnassaan kaikissa portaissaan, saa
- sitoutuneita, tyytyväisiä työntekijöitä
- sitoutuneita ja tyytyväisiä asiakkaita
- ilmaista markkinointia eri medioissa
Kaikki edellä kuvattu tuottaa varmasti myös tulosta yritykselle – riippumatta toimialasta.
Niin – mitä tositarinassa kerrotulle myyjälle seurasikaan hänen ratkaisustaan? Pelkkää kehua niin tavaratalopäälliköltään kuin myynti- ja toimitusjohtajalta. Myös ratkaisusta aiheutunut miinus myyjän tuloksessa ”siivottiin” bonuslaskelmista. Tarina ei kerro osastopäällikön kohtalosta. Ainakin hän sai oppimiskokemuksen, jonka hän muistanee seuraaviin kampanjoihin valmistautuessaan.
Onko Sinulla vastaavia esimerkkejä jostain tilanteesta, jossa toiminta olisi ollut vastaavaa tai miten tämän kaltaista toimintaa voi soveltaa omalle alallesi? Miten tämä yritys pystyy pitämään visiotaan esillä useita vuosia ilman työntekijöiden kyllästymistä?
Blogi milloin mistäkin 