Asiakaspalvelu ”liukuhihnalla”, osa 1/2

Miten asiakas pystytään huomioimaan yksilöllisesti ja persoonallisesti hektisessä liukuhihnatyössä kuten esimerkiksi kaupan kassalla? Ennen kaikkea: Miten tässä pystytään säilyttämään kuitenkin tasalaatuisuus ja levittämään samalla innostuneiden työntekijöiden into koko tiimiin?

Nämä Mikko Sairasen esittämät peruskysymykset herättivät vilkasta keskustelua LinkedInissä. Silläkin uhalla, että jonkun mielestä kirjoittelen itsestäänselvyyksiä, kirjaan tähän em. keskustelun vinkit sekä omia ajatuksiani aiheesta.

Miksi?

Tästä joku repeää varmasti, mutta ihan jokaisessa Suomen yrityksessä ei ole vielä(kään) herätty siihen, miksi hyvä asiakaspalvelu on tärkeää. Kerrataan siis asia jälleen kerran:

  1. Hyvä asiakaspalvelu saa asiakkaan hyvälle mielelle ja jättää tunnejäljen.
  2. Positiviisen tunnejäljen saanut asiakas palaa todennäköisemmin uudestaan liikkeeseen, kuin neutraalin tai negatiivisen tunnejäljen saanut asiakas = asiakasuskollisuus.
  3. Edellä mainittu asiakas asioi liikkeessä useammin kuin muut = enemmän rahaa.
  4. Em. asiakkaan keskiostos ja tuotteiden keskihinta ovat suurempia kuin muiden = enemmän rahaa yritykselle.
  5. Em. asiakas suosittelee liikettä muille = enemmän rahaa yritykselle.
  6. Em. asiakas uskaltaa todennäköisesti antaa rakentavia kehitysehdotuksia yrityksen toiminnan kehittämiseksi = mahdollisesti lisää rahaa.

Uskoisin tuossa olevan riittävästi perusteita asiakaspalvelun merkitykselle paksukalloisimmallekin yrityspäättäjälle.

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Ensin pitää määritellä mitä hyvä asiakaspalvelu tässä tilanteessa, ja miksei muulloinkin, tarkoittaa. Joni Mononen listasi hienosti perusasiat, joihin lisäsin muutaman pointin lisää:

  • Iloinen ilme ja asenne, eikä anna mahdollisen huonon päivän näkyä ulospäin.
  • Reipas tervehdys, jota voi vaihdella asiakkaan mukaan. Esim. vanhemmille henkilöille virallisemmin ja nuorille hiukan rennompi.
  • Keskitytään vuorossa olevaan asiakkaaseen eikä jutella vaikkapa vieressä olevalle kollegalle.
  • Jonossa odottavien asiakkaiden huomiointi katsekontaktilla ja vaikka nyökkäyksellä.
  • Jos mahdollista ja asiakas on halukas, niin samalla kun syöttää tavaroita kassakoneelle voi jutella asiakkaalle mukavia.
  • Jos ostokset sen luontoisia että niistä voi asiakkaalle mainita, voi vaikka hiukan kehua niitä.
  • Katsekontakti asiakkaaseen aina hänen kanssa keskusteltaessa.
  • Hyvän päivän toivotukset tai tervetuloa uudelleen -toivotus asiakkaan poistuessa.
  • Sokerina pohjalla Johannes Karjulan sanoin: yllätä asiakas ja ylitä hänen odotuksensa.
  • Kohtele työnhakijoita kuin parhaita asiakkaitasi. Ole kohtelias, pidä heidät ajan tasalla, kiitä ja anna ainakin kysyttäessä palautetta.

clem-onojeghuo-173078

Photo by https://unsplash.com/@clemono2

Miten?

Miten tähän palvelun tasoon päästään jokaisen työntekijän kohdalla, kun työajat vaihtelevat ja yleensä suurin osa tämän kaltaisista työtehtävistä on osa-aikatöitä?

Kaikki asiakaspalvelun kehittäminen lähtee jo rekrytoinnista ja yrityksen arvoista ja kulttuurista. Palkkaa töihin vain hyvän asenteen omaavia, selkeästi motivoituneita ihmisiä. Ota haastatteluun mukaan myös tuleva esimies. Vastaavasti yrityksen kulttuurissa ja arvoissa asiakaskokemuksen täytyy olla vähintään prioriteetti #2 työntekijäkokemuksen jälkeen.

Huolehdi uusien työntekijöiden hyvästä perehdyttämisestä yrityksen arvoja ja asiakaspalvelua korostaen riippumatta heidän työsopimustunneistaan. Perustele itsestäänselviltäkin tuntuvat asiat miksi asiakaspalvelun laadulla on merkitystä. Älä oleta. Kysele työntekijöiden mielipiteitä mitä hyvä asiakaspalvelu heidän mielestään on. Kuuntele heitä.

Ota tavaksi nostaa asiakaspalvelu ja sen taso puheeksi päivittäin koko organisaatiossa riippumatta toimenkuvasta. Ihan joka päivä. Kun yrityksen toimintaan tai myymälään suunnitellaan muutoksia, kysy aina: Miten tämä vaikuttaa asiakaspalveluumme ja asiakaskokemukseen? Kun keskustelet myyjän kanssa hänen työstään, kysy joka kerran jotain asiakaspalvelusta:

  • Mikä oli hänen paras onnistumisensa tänään?
  • Kuka hänen työtovereistaan on palvellut hänen mielestään parhaiten asiakkaitaan?
  • Mitä hänen mielestään pitäisi muuttaa, jotta asiakkaita voidaan palvella paremmin?
  • Jne. Älä kysy noita kaikkia em. asioita kerralla ja joka kerran samoja kysymyksiä…

Jotta em. keskustelutuokiot onnistuvat päivittäin ja mahdollisimman monen työntekijän kanssa, esimiesten työaikoja on todennäköisimmin muutettava vastaamaan erilaisten työaikojen tarpeita. Kun työntekijöitä tulee eri aikoihin töihin, myös näitä keskusteluja käyviä esimiehiä on syytä olla paikalla näinä aikoina. Jos koko esimiestaso on sitoutunut edellä mainittuihin asiakaskokemukseen tähtääviin arvoihin, keskusteluja ei tarvitse käydä juuri ”oman” esimiehen kanssa.

Ihannetilanteessa yksikään työntekijä ei aloita työvuoroaan käymättä ensin lyhyttä keskustelua esimiehensä kanssa.

igor-ovsyannykov-201200

Photo by Igor Ovsyannykov on Unsplash

Jos ja kun pääosa henkilökunnasta tulee töihin aamulla, päivä kannattaa aloittaa aina lyhyellä, koko henkilökunnalle tarkoitetulla palaverilla ennen liikkeen avaamista. Tässä palaverissa käydään läpi aina mieluiten positiivisia asioita:

  • Missä onnistuttiin eilen erityisen hyvin?
  • Mitä hyvää meillä on tänään tarjolla asiakkaillemme?
  • Mitä uusia ideoita myynnin ja/tai asiakaspalvelun kehittämiseksi on keksitty?
  • Missä mennään taloudellisesti?

Viimeisen aiheen kohdalla kannatan ehdottomasti avointa linjaa. Henkilökunnan on syytä tietää missä mennään myynnin ja katteen osalta suhteessa budjettiin. Jos absoluuttisia lukuja ei jostain syystä haluta kertoa, suhteelliset luvut ovat turvallisempia. Väitän työn merkityksellisyyden parantuvan, kun jokainen tietää myös yrityksen taloudellisen tilanteen. Merkityksellisyyden tunne kasvaa erityisesti, jos ja kun asiakaspalvelun kehittyminen alkaa näkyä myös numeroissa.

 

Artikkelin toinen osa jatkaa Miten -osiosta viikon sisään tämän julkaisusta. Linkki ilmestyy tähän jatko-osan valmistuttua.

 

Ai miksikö kirjoitan tästä?

Asiakaspalvelu ja sen kehittäminen on intohimoni.

Olen työskennellyt kaupan alalla eri tehtävissä junnusta saakka kärrypojasta/pullohuoneen hoitajasta 30-henkisen tavaratalon päällikköön. Myös tuo Mikon mainitsema kassatyö on tuttua ihan käytännössä. Tavaratalopäällikön tehtävissäni yksi tärkeimmistä asioista oli asiakaspalvelun kehittäminen ja palvelun laadun varmistaminen päivästä ja kellonajasta riippumatta. Ainakin tämä osa tehtävässäni onnistui, vaikka muissa asioissa oli etenkin loppumetreillä paljon parannetavaa.

 

%d bloggaajaa tykkää tästä: