Pökköä putkeen autokaupassa

Autokauppa ja -myyjät ovat saaneet kovasti palstatilaa ainakin LinkedInissä – enimmäkseen huonossa valossa. Viimeisin erinomaisen hyvä keskusteluketju alkoi Mika D. Rubanovitchin loistavasta postauksesta erään ketjun mainostettua autokaupan vallankumousta. Kyseisessä mainoksesta ei tosin selvinnyt mikä se vallankumous oli.

Keskusteluketjussa nousi esiin perinteiset moitteet autoliikkeiden palvelusta tai itse asiassa palveluhaluttomuudesta. Joistain kommenteista tuli lähinnä mieleen, että myyjä on ollut ostamisen esteenä. Onneksi joukossa oli myös positiivisia kokemuksia ja suoraan nostettu yksittäisiä, asiansa osaavia myyjiäkin nimellä esiin.

Suurimmat ongelmat, joita näissä somekeskusteluissa on nostettu esiin, ovat satunnaisessa järjestyksessä seuraavat:

1. Myyjien aktiivisuuden puute myymälässä ja sähköisissä kanavissa. Myyjät eivät viitsi kontaktoida asiakkaita kummassakaan.
2. Sukupuolisyrjintä ja karvoihin katsominen. Palvelu ei ole tasapuolista: Ikä, sukupuoli, vaatetus yms. vaikuttavat palveluhalukkuuteen ja palvelun laatuun.
3. Myyjät eivät osaa tehdä tarvekartoitusta ja siten tarjota asiakkaalle oikeaa automallia.
4. Tarjouspyyntöihin ei vastata ripeästi tai lainkaan. Etenkään sähköisiä kanavia ei osata hyödyntää.
5. Käytetyistä autoista ei kerrota myynti-ilmoituksessa eikä kysyttäessäkään tiedossa olevia puutteita tai virheitä, vaan toivotaan ettei asiakas huomaa niitä.
6. Myynti-ilmoituksiin ja niiden kuviin ei panosteta riittävästi, jotta autot vaikuttaisivat myös netti-ilmoituksissa houkuttelevalta. Vaikuttaa suoraan myyntiaikoihin ja siten katteeseen.
7. Ostotapahtuman jälkeinen reklamaatiokäsittely on etenkin käytettyjen autojen kohdalla kirjavaa, mutta yleensä heikkoa.
8. Jälkimarkkinointi ainakin käytettyjen kohdalla. Moniko myyjä soittaa asiakkailleen 1-2v oston jälkeen?
9. Sisäsiittoinen rekrytointi, joka johtaa edellä lueteltuihin ongelmiin. Omalle toiminnalleen kun tulee helposti sokeaksi.

Kuulostaako alkeellisilta perusasioilta myynnissä? Niin minustakin, mutta valitettavasti autokaupassa nämä asiat eivät läheskään aina ole näin.

Mikä avuksi?

Myynnin parantaminen autokaupassa(kaan) ei ole rakettitiedettä. Mitään pysyvää ei kuitenkaan tule tapahtumaan ilman myyntijohdon sitoutumista kulttuurin muutokseen. He joutuvat myymään uudet, toimintamallit myyjilleen ja muulle henkilökunnalle. Nykyään kun kaikki myyvät – ainakin kannattaisi myydä. Alkuun potkaisevana voimana suosittelen ulkopuolista konsulttia tai valmentajaa sokeiden pisteiden paljastamiseksi.

Osa ratkaisuista on ilmiselviä jo ongelman luettuasi, mutta ongelmien ollessa todellisia, kirjaan ne tiivisti tähän.

1. Perse ylös penkistä ja myös luuri kouraan. Kulttuurin muutos, jossa myyjät kilpailevat siitä kuka ehtii ensin palvelemaan sisään tulevaa asiakasta ja vastaamaan sähköisten kanavien tarjouspyyntöihin. Sähköisistä kanavista ainakin Nettiautossa on liikkeiden käytössä hyvät työkalut, joilla myyjille tarjoutuu mahdollisuus soittaa lämpimiä puheluita liikkeen myymiä autoja suosikkilistalle laittaneille ihmisille.
2. Asiakas on kuningas. Myynnin johtajana luo kulttuuri, jossa asiakasta kuin asiakasta palvellaan samalla yhtä hyvin. Pukeutuminen tai muu ulkoinen habitus EI kerro mitään asiakkaan maksukyvystä tai -halusta. Usko pois. Suosittelen myös ottamaan käyttöön asiakastyytyväisyyden mittarit, joiden tuloksia ja kehitystä käydään myös vähintään viikottain läpi. Päivittäisellä seurannalla voi vilkkaassa myymälässä olla myös käyttöä.
3. Kysymyksiä kehiin. Kysy oikeita kysymyksiä. Älä oleta tässäkään kohta mitään. Auton väriä ei välttämättä kannata kysyä ensimmäisenä. Kysytään asiakkaan tarpeista ja toiveista auton suhteen. Kuunnellaan mitä asiakas kertoo ja yhdistetään se tietoon oman valikoiman autoista. Jos sellaista ei ole, hankitaan se tai ellei se jostain käsittämättömästä syystä ole mahdollista, ohjataan asiakas liikkeeseen, josta sopiva auto löytyy.
4. Valvonta. Esimiehenä jaa jokaisen sähköisesti tullut tarjouspyyntö myyjillesi ja vaadi kuittaus asian hoidosta esim. klo 12 mennessä. Yrityksen verkkosivuille mielellään robotti vastaamaan asiakkaiden peruskysymyksiin autoista.
5. Läpinäkyvyyttä ilmoituksiin. On typerää piilotella käytettyjen autojen isoja virheitä tai puutteita myynti-ilmoituksissa. Vaikkei asiakas piilotelluista vioista oston jälkeen reklamoisi, ei hän luultavasti palaa asiakkaaksi toista kertaa. Tärkein ilmoituskanava eli Nettiauto rajaa käytettävien kuvien määrää, joten ”virhekuvat” ja tarkempi kuvaus myynti-ilmoituksesta voisivat olla yrityksen omilla nettisivuilla.
6. Panosta myynti-ilmoituksiin. Myynti-ilmoitus on se, joka saa hinnan lisäksi asiakkaan kiinnostumaan juuri tietystä autosta. Kuvaa autot aina samoista kulmista ja kohdista, mutta valitse kuvakulmat niin, että auto kuin auto tulee siinä edustavasti esiin. Rajaa kuvat jaloillasi eli liiku äläkä kuvaa liikkeen hallia, vaan myytävää autoa. Ota kuvia varusteista ja kivoista yksityiskohdista. Ota kuvia myös niistä virheistä. Järjestä kuvauspaikalle kunnon valaistus ja käytä kunnon kameraa – mielellään myös 360°-kameraa ainakin sisätilojen kuvaamiseen. Erikoisautoihin keskittyvässä yrityksessä kannattaa harkita ammattilaisen käyttämistä.
7. Älä venkoile reklaamatiotilanteessa. Kuuntele rauhallisesti mitä asiakkaalla on sydämellään. Osoita kuuntelevasi asiakasta ja tee tarkentavia kysymyksiä. Käytetyn auton tapauksessa kerro perusteellisesti miten tuotevastuulaki toimii. Se harvoin tarkoittaa sitä, että asiakas ei joutuisi itse osallistumaan korjauskuluihin. Olet toivottavasti jo myyntitilanteessa tehnyt selväksi, ettei käytetyllä autolla ole varsinaista takuuta. Jos olet vasta opettelemassa uusia tapoja, ja olet erehtynyt peittelemään tai jättänyt kertomatta puutteita, kanna vastuusi ja tee asiakas tyytyväiseksi ns. kuluista piittaamatta. Hoida reklamaatiot heti.
8. Muista asiakkaitasi. Soita asiakkaillesi jonkin aikaa kaupan jälkeen. Kysy miltä ajopeli on tuntunut ja onko kaikki hyvin? Ja sitten se suora myynnin kasvattaja: Soita asiakkaille, jotka ovat ostaneet sinulta auton pari vuotta sitten. Kysele samaan tapaan fiiliksiä autosta, mutta kysäise suoraan joko olisi aika katsoa uudempaa ajokkia alle. Oikein noheva myyjä on jo katsonut merkkiuskolliselle asiakkaalle valmiin vaihtoehdon ja ehdottaa siitä välirahaa. Soiton muistamiseen on olemassa digitaalisia järjestelmiä, jotka muistuttavat haluttua henkilöä soittamisesta oli alkuperäinen myyjä enää talossa tai ei. Hyvä ja oikein käytetty CRM on tässä taivaan lahja, jotta voi jatkaa keskustelua siitä, mihin se on myydessä jäänyt.
9. Rekrytoija: Ole rohkea! Myynti on myyntiä ja myynnin johtaminen on myynnin johtamista toimialasta riippumatta. Perusasiat eivät poikkea niin paljoa, etteikö palkattava henkilö voisi tulla myös alan ulkopuolelta. Tämä tosin onnistuu parhaiten kunnollisella perehdyttämisellä. Kai teilläkin on jo hyvä perehdytysohjelma käytössä ja nimetyt henkilöt toteuttamaan perehdytystä?

Kuten edellisessä artikkelissani totesin, autojen myynti ei ole rakettitiedettä. Myynnin ammattilaisille ja isolle osalle autolalla toimiva kaikki edellä kuvattu oli perusasiaa, jonka alalla olevista suuri osa varmasti kokee hallitsevansa. Valitettavasti kokemus osoittaa liian monessa liikkeessä ja monella myyjällä näiden asioiden olevan hukassa, vaikka tämä oli vasta kevyt raapaisu ilman tarkempi yksityiskohtia toiminnan kehittämisestä.

Mitä mieltä sinä olet? Osuivatko ongelmat sinusta kohdalleen ja mitä ratkaisuja itse tekisit kehittääksesi alan myyntiä? Huonoja kokemuksia on some pullollaan, joten olisi hienoa kuulla myös onnistumisista.

Haluatko nämä kuntoon? Ota yhteyttä ja sovitaan tapaaminen.

044 975 4003 | lasselaitinen73@gmail.com

 

 

Artikkelikuva: Photo by Oscar Sutton on Unsplash
Kuvituskuva: Photo by Chloe Benko-Prieur on Unsplash

Advertisement

Lasselle töitä

Etsin työpaikkaa, joka ei ole vielä välttämättä avoinnakaan. Jos tiedät yrityksen, jossa myynnin ja tuloksen kehittämiseksi tarvitaan kehitystä asiakaskokemukseen ja -palveluun, lue lisää.

Olen jatkuvasti parempaa kehitystä hakeva myynnin ja asiakaspalvelun ammattilainen niin omien henkilökohtaisten kuin esimiestyöni tulosten valossa. Haluan oppia koko ajan uutta, kehittyä omassa työssäni ja saada myös työyhteisöni kehittymään omassa osaamisessaan jatkuvasti paremmaksi.

Haen aktiivisesti toimintatapoja, jotka kehittävät asiakaskokemusta ja siten myös yrityksen myyntiä ja tulosta. Kantapään kautta oppineena tämä toteutuu varmimmin panostamalla erityisesti työntekijöiden viihtyvyyteen. Olen innokas opettelemaan uutta ja löydän usein omintakeisiakin ratkaisuja ongelmiin. Motivoidun parhaiten haastavista ja mitattavista tavoitteista, joiden ylittämisestä myös palkitaan.

Etsin haasteita, joissa pääsen hyödyntämään vahvuuksiani ja kokemustani asiakaspalvelun parista sekä oppimaan uutta. Kykenen erittäin itsenäiseen työskentelyyn, mutta vahvimmillani olen saadessani työskennellä ihmisten parissa. Näkisin uuden tehtäväni sisältävän liiketoiminnan, asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittämistä valmennuksen avulla sekä mahdollisesti konseptin kehittämistä. En myöskään vierasta konkreettista myyntityötä, jossa tärkeää on auttaa asiakasta tuotteen tai palvelun avulla kehittämään omaa liiketoimintaansa tuloksekkaammaksi.

Hahmotan helposti kokonaisuuksia ja päivittäisten rutiinien hoitaminen kuten myyntitulosten analysointi, parannussuunnitelmien kehittäminen, suhteiden luonti ja ylläpito asiakkaisiin sekä yhteistyökumppaneihin ovat tuttuja tavaratalopäällikön tehtävistäni. Saavutan mielekkäitä, konkreettisia tuloksia jopa joutuessani vastatuuleen tai vahvaan kilpailutilanteeseen. Otan mielelläni vastuuta ja valtuuksia, haastan toisia ja uskaltaudun tuntemattomaan. Kykenen johtamaan ja auttamaan toisia ongelmien syiden etsinnässä ja ongelmanratkaisussa.

Perheeseeni kuuluvat vaimo ja kaksi ihanaa poikaa. Harrastan mm. kalastusta, lukemista, pyöräilyä ja uintia.

Lue lisää LI-profiilistani ja ota rohkeasti yhteyttä.

Lasse Laitinen ¦ 0449754003 ¦ lasselaitinen73@gmail.com

Virheistä oppii?

Saatan tuhota muutaman urahaaveeni julkaisemalla tämän juuri nyt uusia haasteita etsiessäni, mutta totuushan ei pala tulessakaan ja jokaiselle pitäisi sallia toinen mahdollisuus, eikö? Toivottavasti joku voi ottaa virheistäni ainakin oppia, jos kokee vastaavia haasteita omassa esimiestyössään.

Koska olen erittäin vaativa ja tuloshakuinen omassa työssäni, olen usein asettanut riman korkealle myös muiden työsuorituksia arvioidessani. Joskus aikoinaan olin osannut kuunnella työntekijöideni huolia ja mielipiteitä, antaen heille mahdollisuuden esittää parannusehdotuksia omaan työhönsä. Tällä olin myös saavuttanut hyviä tuloksia. Työnantajani ovat tarjonneet erinomaista valmennusta ja koulutustakin aiheesta. Miksi heitin tämän mallin romukoppaan jo liian kauan sitten, ja alkanut käsitellä työntekijöitä ihmisen sijasta enimmäkseen tuloksen tekijöinä ja numeroina?

Tulosten jäädessä erittäin haasteellisesta budjetista, excelit ja raportit alkoivat olla mieleisempiä kuin keskustelut työntekijöideni kanssa. Keskusteluille ja valmennukselle ei muka ollut aikaa. No ei varmasti, kun oli mukamas pakko väsätä exceleitä ja muita raportteja.

Keskusteluille ja valmennukselle ei muka ollut aikaa.

Tuloshakuisuuteni ansiosta aloin vaatia kaikilta myyjiltäni saman kaltaisia tuloksia. Mielestäni myyjän on pystyttävä ansaitsemaan vähintään omat palkkakulunsa. En usko monenkaan olevan tästä eri mieltä. En kuitenkaan käsitellyt heitä ihmisinä, joten erilaisuuksista kumpuavat vahvuudet jäivät täysin hyödyntämättä. Puutuin pieniin, sinänsä tärkeisiin yksityiskohtiin, mutten ymmärtänyt, ettei kaikkea voi vaatia ja saavuttaa kerralla. Sana mikromanageeraus osuu ja uppoaa tuolloiseen tilanteeseeni täysin.

Hälytyskelloni alkoivat soida vasta, kun osa työntekijöistä ei enää tervehtinyt minua töihin tulessaan, vaikka konttorini oli aivan henkilökunnan sisääntuloreitin vastapäätä. En tosin tervehtinyt aina minäkään – olin niin keskittynyt exceleihini ja muuhun ”tärkeään”. Silloinkin tosin ajattelin, että keskustelenpas tuonkin työntekijän kanssa ”sitten”, kun nämä tärkeämmät asiat on hoidettu.

Ajanhallintani oli hakusessa. Suunnitelmat olivat viikko- ja joskus jopa päivätasolle, mutta jatkuvasti muuttuvat tilanteet ja etenkin kykyni olla sanomatta ei, sotkivat useimmiten suunnitelmat. Toki myös työnantajalta tuli vaativia raportointipyyntöjä erittäin lyhyellä varoitusajalla, mutta sitähän business on eikä näitä tullut edes viikoittain saati pävittäin.

Miksi olin tuollainen?

Kotona minulla on maailmankaikkeuden ihanimmat lapset: nyt 7- ja 4-vuotiaat, terveet ja erittäin vilkkaat pojat. Myös vaimoni oli palannut hoitovapaalta työelämään, joten en voinut enää käydä ”vain” töissä, vaan minunkin oli (onneksi) osallistuttava perheen hoitoon muulloinkin kuin aamu- ja iltapalalla. Tämä yhdistettynä edellä mainitsemaani heikkoon ajanhallintaan, tuloshakuisuuteen ja erittäin korkealle asetettuun tulostavoitteeseen teetti töitä myös kotona. En saanut kaikkea tarpeellista aikaiseksi työmaalla ja työaikana.

Itsestäni huolehtimiselle edes vähäisen liikunnan, järkevän ruokavalion ja erityisesti riittävien unien muodossa ei jäänyt aikaa eikä energiaa. Kun tätä oli jatkunut reilun vuoden, kovat luonteenpiirteeni ja typerät ajattelumallit pääsivät vallalle. Vain vaimoni ymmärsi mihin toimintani on johtamassa ja varoittikin minua siitä. Arvaa uskoinko?

Näin itsestäni huolehtimiselle edes vähäisen liikunnan, järkevän ruokavalion ja erityisesti riittävien unien muodossa ei jäänyt aikaa eikä energiaa.

Esimieheni ja firman HR tiesivät ohtamistavassani olevan ongelmia, mutta ilmeisesti kohtalaiset tulokset henkilöstökyselyssä ja myymälän loistava asiakastyytyväisyys peittelivät ongelmien merkitystä tai vakavuutta. Ainakaan tukea ei tarjottu, ja vaaditut raportit liittyivät talouslukuihin tai myymäläkonseptiin – ei työhyvinvointiin. Itsehän en niistä osannut raportoida, kun en ymmärtänyt niitä olevan siinä mittakaavassa kuin myöhemmin osoittautui.

Seuraus?

Tilanne työmaalla kärjistyi lopulta parin pidempään alisuorituneen työntekijäni kanssa pattitilanteeseen. Kaiken muun olin tehnyt oppikirjan mukaan, paitsi tärkeimmän: heidän kanssaan säännöllisen, kehittävän keskustelun. Selitin tilannetta itselleni kiireillä, lomilla ja milloin milläkin.

Näille työntekijöille aiheuttamani paha nosti varmasti muidenkin vastaavat tuntemukset pintaan, sillä moni henkilökunnastani allekirjoittikirjeen, jossa minuun kohdistuva epäluottamus ja aiheuttamani huono olo tuotiin esiin. Kun sain kuulla kirjeen sisällön, totesin esimiehelleni etten voi jatkaa tehtävissäni. Muutaman sekunnin itsetutkiskelun jälkeen en edes yllättynyt kirjeestä. Vain allekirjoittaneiden suhteellinen osuus henkilökunnasta yllätti. Olin siis kaiken lisäksi sokea henkilökuntani pahoinvoinnille ja fiilikselle.

Kun sain kuulla kirjeen sisällön, totesin esimiehelleni etten voi jatkaa tehtävissäni.

Fiilis oli jo seuraavana päivänä huojentunut. Ymmärsin, etten ollut pitkään aikaan ollut tehtäväni vaatimassa kunnossa. Ymmärsin myös kuinka paljon esimiehen vaihdos tulee auttamaan henkilökuntaa ja siten myös työnantajaani. Kun minulle jäi aikaa pysähtyä miettimään tekosiani ja työtäni, ymmärsin kuinka rankkaa se oli ollut myös minulle. Nautin toki työstäni, mutta väsyneenä innovatiivisuus, empaattisuus, into ja harkintakykyni olivat olleet hukassa.

..väsyneenä innovatiivisuus, empaattisuus, into ja harkintakykyni olivat hukassa.

Hyvä johtaminen ja esimiestyö ovat kiinnostaneet tapahtuneen jälkeen entistä enemmän, koska urallani on myös onnistumisia tällä saralla. En ole jäänyt rämpimään menneeseen, mutta en halua toistaa vastaavia virheitä jatkossa. Tiedän, että tieto ei ole sama kuin taito, mutta monen muunkin asian olen elämässäni oppinut kantapään kautta. Siksi uskon pystyväni toimimaan merkittävästi paremmin myös esimiehenä, jos saan siihen vielä tilaisuuden.

Opiksi

Jos siis joku lukija tunnistaa itsestään liimapersejohtajan, excel-johtajan tai muuten vain kusipään, suosittelen vahvasti lukemaan heti vaikka Linkedinistä kirjoituksia johtamisesta ja ihmisluonnosta. Eikä varmasti haittaa lukea alan kirjallisuuttakaan. Suosittelen myös pirauttamaan kaverille ja kertoa avoimesti millainen olet, mitä ongelmia siitä on seurannut, ja miten sinä aiot muuttua korjataksesi tilanteen. Tilanne ei nimittäin parane kuin muuttamalla itseään. Vasta sen jälkeen voit olettaa muidenkin muuttuvan. Jos niitä kavereita siis on, heidän mielipiteitään kannattaa myös kuunnella nöyrästi.

..miten sinä aiot muuttua korjataksesi tilanteen.

Jos tunnistat olevasi edellä kuvatun kaltainen, tee itsetutkiskelu ja ota henkilökuntasi kokoon ja pyydä heiltä anteeksi. Kerro millainen arvelet heidän mielestään olleesi (ehkä olet voinut sitä kysyäkin joltain), mitä heikkouksia tunnistat toiminnassasi olleen/olevan, ja paljasta miten lupaat muuttua jatkossa. Tämän jälkeen pidät tietysti lupauksesi ja annat sen näkyä. Mikään ei ole työssäsi tärkeämpää kuin antaa aikaasi työntekijöillesi. Takaan, että niin sinulla kuin alaisillasi on huomattavan paljon helpompaa ja hauskempaa tehdä töitä. Tämä näkyy väistämättä myös asiakkaille ja siten viivan alle.

Ellet pysty valtaosaan edellä mainituista, suosittelen niin oman kuin etenkin alaistesti hyvinvoinnin takia hakeutumaan muihin tehtäviin oma-aloitteisesti. Muuten joku muu tekee sen puolestasi.

 

Lasse Laitinen (LION)