Pökköä putkeen autokaupassa

Autokauppa ja -myyjät ovat saaneet kovasti palstatilaa ainakin LinkedInissä – enimmäkseen huonossa valossa. Viimeisin erinomaisen hyvä keskusteluketju alkoi Mika D. Rubanovitchin loistavasta postauksesta erään ketjun mainostettua autokaupan vallankumousta. Kyseisessä mainoksesta ei tosin selvinnyt mikä se vallankumous oli.

Keskusteluketjussa nousi esiin perinteiset moitteet autoliikkeiden palvelusta tai itse asiassa palveluhaluttomuudesta. Joistain kommenteista tuli lähinnä mieleen, että myyjä on ollut ostamisen esteenä. Onneksi joukossa oli myös positiivisia kokemuksia ja suoraan nostettu yksittäisiä, asiansa osaavia myyjiäkin nimellä esiin.

Suurimmat ongelmat, joita näissä somekeskusteluissa on nostettu esiin, ovat satunnaisessa järjestyksessä seuraavat:

  1. Myyjien aktiivisuuden puute myymälässä ja sähköisissä kanavissa. Myyjät eivät viitsi kontaktoida asiakkaita kummassakaan.
  2. Sukupuolisyrjintä ja karvoihin katsominen. Palvelu ei ole tasapuolista: Ikä, sukupuoli, vaatetus yms. vaikuttavat palveluhalukkuuteen ja palvelun laatuun.
  3. Myyjät eivät osaa tehdä tarvekartoitusta ja siten tarjota asiakkaalle oikeaa automallia.
  4. Tarjouspyyntöihin ei vastata ripeästi tai lainkaan. Etenkään sähköisiä kanavia ei osata hyödyntää.
  5. Käytetyistä autoista ei kerrota myynti-ilmoituksessa eikä kysyttäessäkään tiedossa olevia puutteita tai virheitä, vaan toivotaan ettei asiakas huomaa niitä.
  6. Myynti-ilmoituksiin ja niiden kuviin ei panosteta riittävästi, jotta autot vaikuttaisivat myös netti-ilmoituksissa houkuttelevalta. Vaikuttaa suoraan myyntiaikoihin ja siten katteeseen.
  7. Ostotapahtuman jälkeinen reklamaatiokäsittely on etenkin käytettyjen autojen kohdalla kirjavaa, mutta yleensä heikkoa.
  8. Jälkimarkkinointi ainakin käytettyjen kohdalla. Moniko myyjä soittaa asiakkailleen 1-2v oston jälkeen?
  9. Sisäsiittoinen rekrytointi, joka johtaa edellä lueteltuihin ongelmiin. Omalle toiminnalleen kun tulee helposti sokeaksi.

Kuulostaako alkeellisilta perusasioilta myynnissä? Niin minustakin, mutta valitettavasti autokaupassa nämä asiat eivät läheskään aina ole näin.

chloe-benko-prieur-153614-unsplash

Mikä avuksi?

Myynnin parantaminen autokaupassa(kaan) ei ole rakettitiedettä. Mitään pysyvää ei kuitenkaan tule tapahtumaan ilman myyntijohdon sitoutumista kulttuurin muutokseen. He joutuvat myymään uudet, toimintamallit myyjilleen ja muulle henkilökunnalle. Nykyään kun kaikki myyvät – ainakin kannattaisi myydä. Alkuun potkaisevana voimana suosittelen ulkopuolista konsulttia tai valmentajaa sokeiden pisteiden paljastamiseksi.

Osa ratkaisuista on ilmiselviä jo ongelman luettuasi, mutta ongelmien ollessa todellisia, kirjaan ne tiivisti tähän.

  1. Perse ylös penkistä ja myös luuri kouraan. Kulttuurin muutos, jossa myyjät kilpailevat siitä kuka ehtii ensin palvelemaan sisään tulevaa asiakasta ja vastaamaan sähköisten kanavien tarjouspyyntöihin. Sähköisistä kanavista ainakin Nettiautossa on liikkeiden käytössä hyvät työkalut, joilla myyjille tarjoutuu mahdollisuus soittaa lämpimiä puheluita liikkeen myymiä autoja suosikkilistalle laittaneille ihmisille.
  2. Asiakas on kuningas. Myynnin johtajana luo kulttuuri, jossa asiakasta kuin asiakasta palvellaan samalla yhtä hyvin. Pukeutuminen tai muu ulkoinen habitus EI kerro mitään asiakkaan maksukyvystä tai -halusta. Usko pois. Suosittelen myös ottamaan käyttöön asiakastyytyväisyyden mittarit, joiden tuloksia ja kehitystä käydään myös vähintään viikottain läpi. Päivittäisellä seurannalla voi vilkkaassa myymälässä olla myös käyttöä.
  3. Kysymyksiä kehiin. Kysy oikeita kysymyksiä. Älä oleta tässäkään kohta mitään. Auton väriä ei välttämättä kannata kysyä ensimmäisenä. Kysytään asiakkaan tarpeista ja toiveista auton suhteen. Kuunnellaan mitä asiakas kertoo ja yhdistetään se tietoon oman valikoiman autoista. Jos sellaista ei ole, hankitaan se tai ellei se jostain käsittämättömästä syystä ole mahdollista, ohjataan asiakas liikkeeseen, josta sopiva auto löytyy.
  4. Valvonta. Esimiehenä jaa jokaisen sähköisesti tullut tarjouspyyntö myyjillesi ja vaadi kuittaus asian hoidosta esim. klo 12 mennessä. Yrityksen verkkosivuille mielellään robotti vastaamaan asiakkaiden peruskysymyksiin autoista.
  5. Läpinäkyvyyttä ilmoituksiin. On typerää piilotella käytettyjen autojen isoja virheitä tai puutteita myynti-ilmoituksissa. Vaikkei asiakas piilotelluista vioista oston jälkeen reklamoisi, ei hän luultavasti palaa asiakkaaksi toista kertaa. Tärkein ilmoituskanava eli Nettiauto rajaa käytettävien kuvien määrää, joten ”virhekuvat” ja tarkempi kuvaus myynti-ilmoituksesta voisivat olla yrityksen omilla nettisivuilla.
  6. Panosta myynti-ilmoituksiin. Myynti-ilmoitus on se, joka saa hinnan lisäksi asiakkaan kiinnostumaan juuri tietystä autosta. Kuvaa autot aina samoista kulmista ja kohdista, mutta valitse kuvakulmat niin, että auto kuin auto tulee siinä edustavasti esiin. Rajaa kuvat jaloillasi eli liiku äläkä kuvaa liikkeen hallia, vaan myytävää autoa. Ota kuvia varusteista ja kivoista yksityiskohdista. Ota kuvia myös niistä virheistä. Järjestä kuvauspaikalle kunnon valaistus ja käytä kunnon kameraa – mielellään myös 360°-kameraa ainakin sisätilojen kuvaamiseen. Erikoisautoihin keskittyvässä yrityksessä kannattaa harkita ammattilaisen käyttämistä.
  7. Älä venkoile reklaamatiotilanteessa. Kuuntele rauhallisesti mitä asiakkaalla on sydämellään. Osoita kuuntelevasi asiakasta ja tee tarkentavia kysymyksiä. Käytetyn auton tapauksessa kerro perusteellisesti miten tuotevastuulaki toimii. Se harvoin tarkoittaa sitä, että asiakas ei joutuisi itse osallistumaan korjauskuluihin. Olet toivottavasti jo myyntitilanteessa tehnyt selväksi, ettei käytetyllä autolla ole varsinaista takuuta. Jos olet vasta opettelemassa uusia tapoja, ja olet erehtynyt peittelemään tai jättänyt kertomatta puutteita, kanna vastuusi ja tee asiakas tyytyväiseksi ns. kuluista piittaamatta. Hoida reklamaatiot heti.
  8. Muista asiakkaitasi. Soita asiakkaillesi jonkin aikaa kaupan jälkeen. Kysy miltä ajopeli on tuntunut ja onko kaikki hyvin? Ja sitten se suora myynnin kasvattaja: Soita asiakkaille, jotka ovat ostaneet sinulta auton pari vuotta sitten. Kysele samaan tapaan fiiliksiä autosta, mutta kysäise suoraan joko olisi aika katsoa uudempaa ajokkia alle. Oikein noheva myyjä on jo katsonut merkkiuskolliselle asiakkaalle valmiin vaihtoehdon ja ehdottaa siitä välirahaa. Soiton muistamiseen on olemassa digitaalisia järjestelmiä, jotka muistuttavat haluttua henkilöä soittamisesta oli alkuperäinen myyjä enää talossa tai ei. Hyvä ja oikein käytetty CRM on tässä taivaan lahja, jotta voi jatkaa keskustelua siitä, mihin se on myydessä jäänyt.
  9. Rekrytoija: Ole rohkea! Myynti on myyntiä ja myynnin johtaminen on myynnin johtamista toimialasta riippumatta. Perusasiat eivät poikkea niin paljoa, etteikö palkattava henkilö voisi tulla myös alan ulkopuolelta. Tämä tosin onnistuu parhaiten kunnollisella perehdyttämisellä. Kai teilläkin on jo hyvä perehdytysohjelma käytössä ja nimetyt henkilöt toteuttamaan perehdytystä?

Kuten edellisessä artikkelissani totesin, autojen myynti ei ole rakettitiedettä. Myynnin ammattilaisille ja isolle osalle autolalla toimiva kaikki edellä kuvattu oli perusasiaa, jonka alalla olevista suuri osa varmasti kokee hallitsevansa. Valitettavasti kokemus osoittaa liian monessa liikkeessä ja monella myyjällä näiden asioiden olevan hukassa, vaikka tämä oli vasta kevyt raapaisu ilman tarkempi yksityiskohtia toiminnan kehittämisestä.

Mitä mieltä sinä olet? Osuivatko ongelmat sinusta kohdalleen ja mitä ratkaisuja itse tekisit kehittääksesi alan myyntiä? Huonoja kokemuksia on some pullollaan, joten olisi hienoa kuulla myös onnistumisista.

Haluatko nämä kuntoon? Ota yhteyttä ja sovitaan tapaaminen.

044 975 4003 | lasselaitinen73@gmail.com

 

 

Artikkelikuva: Photo by Oscar Sutton on Unsplash
Kuvituskuva: Photo by Chloe Benko-Prieur on Unsplash

Järkytä avoimuudella – pakollista luettavaa?

Oletko asiantuntija, HR-ammattilainen, rekrytoija tai esimies tai haaveilet näistä tehtävistä? Vai haluatko muuten vain olla osallisena paremman työympäristön kehittämisessä? Oletko vakuuttunut henkilökuntasi hyvinvoinnin takaavan paremman asiakaskokemuksen tai tuottavan paremman tuloksen viivan alle?

Jos vastasit kyllä, väittäisin Järkytä avoimuudella -kirjan olevan sinulle pakollista luettavaa. Kirja on Aki Ahlrothin loistava hengen tuotos, joka pohjautuu hänen saman nimiseen blogiinsa.  Aki käyttää kirjassaan suoraa, räväkkää ja elävää kieltä, josta paistaa intohimo kirjassa käsiteltäviä aiheita kohtaan.

Esimerkkinä Akin osumatarkkuudesta kirjan alkupäässä käsitellään mm. kulttuurisia eroja johtamistyyleissä:

”Insinööriaivomme ajattelevat, että vetäessämme liinat kiinni kasvu käynnistyy kuin taikaiskusta. Ruotsalainen ymmärtää, että nimenomaan siellä pohjalla on investoitava henkilöstöön.”

Omasta kokemuksesta pystyn allekirjoittamaan edellisen lainauksen täysin. Jos olet toiminut kansainvälisessä konsernissa, pelkään pahoin sinunkin kokevan samoin.

Kirjan suora ulosanti saattaa aiheuttaa joillekin lukijoille näppylöitä, mutta itsekritiikkiin kykenevälle ja itseänsä kehittämiselle avoimelle lukijalle teos on todella silmiä ja ajatusmaailmaa avaava elämys. Erityisen paljon huomiota saavat korkein yritysjohto ja HR, joihin Akilla on selkeästi eniten kosketuspintaa ja vahvoja mielipiteitä.

”Johto saa organisaatiokulttuurin, jonka se ansaitsee.”

Siinä missä ovelimmat hirviöesimiehet pystyvät piilottamaan kontrolloivan toimintansa muulta organisaatiolta, HR kirjaa ylimmän johdon epäterveestä ihmiskäsityksestä kumpuavan asenneonelman rohkeasti paperille.”

Kirja on kattava pläjäys työpaikalla mahdollisesti esiintyvistä haasteista niin esimiesten kuin työntekijöidenkin näkökulmasta. Aki käsittelee kirjassaan niin johtamista, rekrytointia, yrityskulttuuria kuin työyhteisöjä yleensäkin. Työpaikan kuutiot, uhriutujat, kiusaajat, kermaperseet, HR-ammattilaiset kuin numerojohtajat ja sijoittajat saavat kukin osansa kirjoittajan sanallisesta ilotulittelusta.

Kulttuuriin sopivuus ei tarkoita sitä, että miespuoliset myyjät kampaavat ananastukkansa samalle puolelle kuin kollegansa.

”Työpaikalla kuutio kylvää kuitenkin kauhua kuin rantakaislikossa väijyvä punkki.”

Akin kirjassa tarjoamia, hänen mielestään kannatettavia toimintatapoja lukiessa tulee ihmeteltyä mikseivät kaikki toimi jo näin. Ainakin tulee ihmeteltyä omien toimintatapojensa typeryyttä muutamaan otteeseen uran varrella.

Heikkopäisesti numeroita optimoivat johtajat alkavat tulla sokeiksi ihmisille. Syntyy harha, että numerot ohjaisivat myös alaisten työtä.

Aki ei asetu gurun eikä besserwisserin asemaan, vaan avaa lukijalle myös omia henkilökohtaisia haavojaan niin työstä kuin nuoruudestaan. Hän myös myöntää kasvaneensa epäonnistumisten kautta. Tästä meidän suomalaisten kannattaisi yleisesti ottaa oppia: epäonnistuminen yhdessä asiassa tai tehtävässä pitää ajatella oppimisprosessina. Samojen virheiden toistaminen on sitten eri juttu.

”Minulle tuotti aikoinaan vaikeuksia katsoa itseäni aamulla kylpyhuoneen peilistä, kun olin omaa velliperseisyyttäni jättänyt puuttumatta kipeiltä tuntuviin epäkohtiin.”

Tämä omien heikkouksien myöntäminen on raikkaan kielen käytön lisäksi yksi tehokeinoista, joilla kirja vangitsee lukijansa ja sisältö jättää muistijäljen pidemmäksi aikaa. Väittäisin myös kirjan oppien menevän meistä useimmille paremmin perille juuri mieleenpainuvien tarinoiden ja rikkaan kielenkäytön ansiosta. Perinteinen akateeminen liturgia unohtunee useimmilta tositilanteessa pikaisesti.

Minusta suurin osa verkostoitumisohjeista on silkkaa hevonpaskaa.

”Ei edes vaivaista ”kiitos hakemuksestasi” -viestiä. Mihin ihmeen Moolokin kitaan ne hakemukset ohjautuvat?”

Muutamassa kohtaa kirjan puolivälissä kirjoittaja innostuu tarinoimaan hyvinkin elävästi (kuvitteellisia?) tapahtumia, jotka eivät liity kovin tiukasti kirjan sisältöön. Nämä rönsyilyt eivät viihdyttävyydestään huolimatta tuo lisäarvoa kirjan viestille. Jatkossa Aki palaa kirjoituksessaan taas raiteille, ja nautinnollisesti kirjoitetut tarinat nivoutuvat selkeästi halutun viestin esille nostamiseen.

HR-ammattilaisille Aki on listannut 10+1 vinkkiä, joita heidän kannattaa pitää esillä arkisessa työssä pysyäkseen pinnalla muutoksen keskellä. Listalla ei ole kirjoittajankaan mielestä mitään järisyttävää, vaan vinkkejä ei vain käytetä tosielämässä. Useimpien varmaan olisi syytä omaksua vinkit?

”Ongelma ei ole tietämättömyytemme, vaan se, etteivät nämä itsestäänselvyyksinä pidetyt asiat näy riittävästi arkisessa työssämme.”

Kirjasta löytyy sopiviin eriin ripoteltuna myös 100 kohdan lista konkreettisista neuvoista mitä kannattaa tehdä, jos haluaa olla luomassa hyvää, sitoutunutta ja siten tuottoisaa työyhteisöä. Aki myöntää listan syntyneen pitkälti kantapään kautta opittuna, ja ainakin itse olen tehnyt urallani liian monta asiaa vastoin listan ohjeita. On hitusen lohduttavaa, että minua viisaammatkin ovat rämpineet samoissa ongelmissa suohon.

Ole kiinnostuneempi siitä, mitä työntekijäsi haluavat oppia tulevaisuudessa, kuin siitä, mitä he ovat tehneet viimeiset kymmenen vuotta.

Kirja on mielestäni vankkaa, lukemisen arvoista tekstiä lähes kenelle tahansa työelämän, työhyvinvoinnin ja sitä kautta työn tulosten kehittämisestä kiinnostuneelle. Väitän useimpien meistä kehittyvän myös ihmisenä lukemalla kirjan avoimin mielin ja ajatuksella hyväksyen oman epätäydellisyytemme. Meistä lukijoista useimpien vain pitänee olla valmiita muuttamaan omaa toimintaamme hyötyäksemme kirjan opeista tosielämässä.

”Kahdenkymmenen vuoden kuluttua kadut enemmän sitä, mitä et tehnyt, kuin sitä, mitä teit. Nosta siis ankkuri, jätä satama taaksesi ja anna tuulen tarttua purjeisiin. Tutki. Haaveile. Löydä.”

Mark Twain

Kun olet lukenut kirjan, kerro mitä mieltä itse olet. Mitä ajatuksia se herätti sinussa? Tulitko kriittisemmäksi omaa organisaatiotasi tai omaa toimintaasi kohtaan vai arvostatko jompaa kumpaa entistä enemmän?

 

Kuvan lähde: Alma Talent