Photo by JG Photography on Unsplash
Somessa esiin tulevien keskustelujen perusteella autokaupassa on vakavia palveluun liittyviä ongelmia, joiden juurisyyt ovat luultavasti vanhoihin tapoihin jumittumisessa, sisäänpäin lämpiävässä rekrytoinnissa ja sitä kautta sokeutumisessa omalle toiminnalleen.
Olen tottunut siihen, että kuullessani reklamaation tai edes rakentavan palautteen edustamani yrityksen toiminnasta saati omasta toiminnastani, kuuntelen tarkasti, kirjaan ongelmat ylös, esitän ne eteenpäin ja pyrin löytämään sekä ehdottamaan niihin ratkaisuja.
Kun siis pari vuotta sitten kuulin tuttaviltani erään premium-merkkiä myyvän ketjun yhdessä toimipisteessä olevista, vakavan kuuloisista asiakaspalvelun ”haasteista”, paneuduin aiheeseen. Asiakaspalvelun ja myynnin valmentaminen sekä kehittäminen kun ovat lempiaiheitani, joiden parissa olin silloin työskennellyt edelliset 8 vuotta ja jotain saanut siinä aikaankin.
Tilanne
Kuulin tuttaviltani, ettei tässä edellä mainitussa toimipisteessä kertakaikkiaan tahdo saada palvelua. Ei edes setämies puku päällä. Pahin tarina oli, kun kyseistä merkkiä suorastaan rakastava tuttavani oli ollut kyseisessä myymälässä 1,5 tuntia ilman ainuttakaan kontaktia myyjiltä. Vain pari vilkaisua kulmakarvojen alta, kahvikupin takaa. Tuttavaltani oli tosin muut asiakkaat tiedustelleet onko hän myyjä. Vastaus oli ollut: ”Olenhan minä, mutta en täällä.”
Tämä tuttavani oma auto oli luonnollisesti myymälän edustamaa merkkiä. Kun se oli tuossa vaiheessa ”jo” pari vuotta vanha, hän olisi voinut vaikka uusia sen, jos olisi sattunut myyjä paikalle. Tuossa hänen autossaan pelkät lisävarusteet olivat muuten maksaneet himpun alle 6-numeroisen summan…
Kyseisen ketjun kotisivuilta löytyi ja löytyy yhä myymäläkohtaiset stastiikat asiakastyytyväisyydestä, nykyisin eriteltynä myynnille ja huollolle. Myös tässä kyseinen myymälä erottui joukosta väärällä tavalla. Palautteita oli sijaintiin ja oletettuun asiakasmäärään nähden todella niukasti ja palaute oli ketjun heikointa.
Ehdotus ja sen tulos
Lähetin kuvauksen ongelmasta sekä karkean kuvauksen ratkaisuehdotuksestani yrityksen myyntijohdolle. Samalla olevani valmis tulemaan veloituksetta päiväksi tai pariksi tutustumaan myymälän arkitodellisuuteen, jotta voisin ehdottaa konkreettista ratkaisua. Toki kerroin myös taustoistani ja saavutuksistani asiakaspavelun kehittämisessä eli ainakin yritin osoittaa ammattitaitoni aiheesta.
Vastauksen saapuminen kesti pari viikon tai parikin, ja siinä kiiteltiin palautteesta ja todettiin asiakaspalvelun olevan heille tärkeä aihe. Piste.
Tämä oli ensimmäinen kokemukseni autoalan haluttomuudesta uusiutua. Tämän jälkeen vastaavia esimerkkejä ja tilanteita on tullut muutama lisää. Myös alalla ollessani sekä sen jälkeen tarjotessani nykyaikaisia, myyntiä ja asiakaskokemusta parantavia sekä myyjän työtä helpottavia palveluita liikkeiden käyttöön.
Negatiiviset asiakaskokemukset alalta eivät ole siis yllättäneet aikoihin, mutta onneksi positiivisiakin kokemuksia jaetaan yhä useammin. Ehkä alalla on toimijoita, jotka haluavat ottaa etumatkaa muihin vapaaehtoisesti eikä vasta sitten, kun siihen on pakko ryhtyä? Se aika on vielä edessä – tavalla tai toisella.
Seuraavaksi julkaisen näkemykseni siitä, millä melko yksinkertaisilla keinoilla autokaupassa on helpot mahdollisuudet erottua positiivisesti massasta. Vaikka teksti on melko valmis, kerro halutessasi kommenteissa mikä saa sinut valitsemaan autosi ostopaikan tai mitä nykyisen liikkeesi kilpailijan pitäisi tehdä, jotta vaihtaisit liikettä.
Kirjoitus on julkaistu alunperin LinkedInissä 9.8.2018.
Blogi milloin mistäkin 